Glossary · letter S
Service Level Agreement (SLA)
Service Level Agreement QA10Contractual commitment on measurable service quality metrics
Definition
Kontraktowe zobowiązanie dostawcy usługi wobec klienta dotyczące mierzonych parametrów — zwykle dostępności (uptime), czasu odpowiedzi, czasu rozwiązania incydentu. SLA jest prawnie wiążące, naruszenie zwykle skutkuje karami umownymi lub rabatami.
Business application
Typowy SLA dla SaaS B2B: 99,9% uptime rocznie (max 8,77 godziny downtime) i czas odpowiedzi supportu poniżej 4 godzin dla incydentów krytycznych. SLA 99,99% jest dużo droższy w realizacji i zarezerwowany dla systemów krytycznych.
In QA10
LSO:ATOM 02
See